La ‘movida’ del coronavirus.

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Tiempos difíciles, peores que un ataque preventivo de la URSS. Son tiempos de mucha policía, poca diversión, pero si algo no procede es la insurrección. “Hola, mamoncete, ¿qué haces por aquí?”, le pregunta una pareja de agentes a un paseante irresponsable. Son tiempos de responsabilidad colectiva y de responsabilidad individual.

Sobre un vidrio mojado escribí su nombre, sin darme cuenta, empieza por C y termina por S. Nada es igual. Son malos tiempos para la lírica. Y buenos tiempos para la épica, la del personal sanitario, la de los empleados de supermercados y de aquellos comercios básicos que nos atienden. Todos se merecen el aplauso. Lo estás haciendo muy bien, héroe anónimo. Hay que evitar el pánico en el hospital. ¿Qué hace una chica como tú en un sitio como este? Marta tiene un marcapasos, y eso la convierte en paciente de riesgo. “Devuélveme a mi chica”, se lamenta el novio, confinado en su apartamento. Nadie quiere vacaciones en la morgue.

Tiempos de responsabilidad.

#YoMeQuedoEnCasa. En espera de otro mundo mejor. Vaya, vaya, aquí no hay playa. Esto no es Hawai. Busquemos nuevas maneras de vivir. Teletrabajando. Organizando. Cuidando a mayores y pequeños. Sacando lo mejor de nosotros mismos. Disfrutando de aquello para lo que nunca teníamos tiempo. Escuchando aquella canción de Roxy. O bailando. Bailando sin salir de casa. Mueve tus caderas.

Y, a pesar del aislamiento, ¡cuidemos nuestras relaciones! Ahora que es imposible disfrutar al calor del amor en un bar, dime que me quieres, pero dímelo en casa. O por Skype.

Querríamos estar en Venecia o en Groenlandia. Pero sólo podemos ir al supermercado o a la farmacia, racionadamente. Superada la fase ‘horror en el hipermercado’, cuando vayas a comprar, no mires a los ojos de la gente. Ni a la mascarilla. Ni a los guantes. Mantén la distancia. Es como si tuviéramos veneno en la piel. No tocarte. Y al volver a tu refugio, mucho jabón. Y champú de huevo.

¿Quién me ha robado el mes de abril? ¿Y la semana santa? Todos sabemos la respuesta. El ____ coronavirus. Vaya movida, sí. Aceptémosla. Aprendamos. Preparémonos. Aprovechemos para cambiar paradigmas. Salgamos fortalecidos. Son tiempos de responsabilidad. Que Dios reparta suerte.

PD: Y, de propina, una canción de la movida: https://www.youtube.com/watch?v=LyCQvyrZzW0

El cliente nuestro de cada día

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‘El cliente nuestro de cada día’ es mi nueva colaboración en Sintetia.com la plataforma online de reflexiones sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

De nuevo con uno de mis temas favoritos, el cliente, en un artículo que es continuación del publicado en enero de este año: https://www.sintetia.com/cliente-a-la-vista/

El cliente nuestro de cada día

Febrero 2020 / Enrique de Mora

En el artículo ¡Cliente a la vista!, publicado en enero de 2020, me centré en la captación de clientes. Obviamente, conseguir un cliente es un éxito, pero sólo es un primer paso. Hay que lograr mantenerlo. Y eso no es nada fácil. Una proporción nada desdeñable de clientes suele desaparecer. A veces, sabemos por qué y a veces, no.

Algo evidente, casi perogrullesco: para que el cliente repita, es fundamental satisfacer su necesidad. Un cliente insatisfecho no solo se plantea fugarse a la competencia, sino que además puede hacernos propaganda negativa. Mientras un cliente satisfecho suele hablar elogiosamente de nosotros y recomendarnos a cuatro o cinco personas (con suerte, y si logramos fidelizarlo hasta que se convierta en prescriptor), uno insatisfecho puede llegar a hablar mal de nuestro producto o servicio a una docena de semejantes. Por no mencionar el efecto de onda expansiva que se puede generar si decide publicarlo en redes sociales. 

Hace años, la compañía aérea United Airlines no gestionó correctamente la insatisfacción de uno de sus clientes, el músico canadiense Dave Carroll, y experimentó cómo las redes sociales pueden amplificar una queja hasta llegar a dañar la reputación de la marca. El incidente se produjo cuando Carroll, un cantante folk, viajaba con su banda hacia Nebraska. En el aeropuerto de Chicago, donde tenían que hacer conexión con otro vuelo, el músico vio cómo los empleados que transportaban el equipaje por la pista maltrataban su guitarra, que quedó seriamente dañada.

Después de un desgastante y estéril proceso de reclamación en el que Carroll reclamaba los 3.500 dólares que le costó su guitarra, decidió escribir una canción sobre su mala experiencia con United Airlines y difundirla a través de las redes, logrando convertirla en un rotundo éxito en internet. El video del tema “United Airlines rompe guitarras” fue visto casi 4 millones de veces y la canción ocupó en Canadá el puesto número 20 de ventas en iTunes. Sobra decir que la mala imagen que se asoció a la compañía y las pérdidas asociadas a este hecho convirtieron en irrisoria la cifra que en sus inicios reclamaba el cantante.

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